Garanţiile, în topul reclamaţiilor la Protecţia consumatorilor

35% din numărul reclamaţiilor primite la Protecţia consumatorilor se referă la garanţii.

Cele mai multe sunt la telefoane mobile, peste 28%, la tablete, peste 10% sau la televizoare.

Şi asta, pentru că cei care le cumpără nu ştiu care este diferenţa între garanţia legală şi cea comercială.

La nivelul Uniunii Europene a existat doar garanţia comercială şi, astfel, europenii nu au putut face niciun fel de confuzie.

În România, consumatorul era învăţat doar cu garanţia legală, iar conform noilor prevederi legislative, a apărut şi garanţia comercială.

Confuzii între garanţia legală şi cea comercială

Diferenţa dintre cele două este atât de mică, încât se pot face uşor confuzii.

Mihail Meiu, director departament în cadrul Autorităţii Naţionale pentru Protecţia Consumatorilor explică diferenţele.

"În clipa în care un consumator are o problemă, el, practic, poate să meargă pe două căi.

"Poate să meargă pe garanţia comercială, deci cea pe care i-o dă comerciantul, şi în cazul ăsta, el trebuie să se prezinte cu produsul acolo unde îi zice comerciantul.

"De exemplu, la service, nu la el, la vânzător, pentru că aşa îi spune în contractul ei de garanţie - te duci la service-ul cutare şi două liste de service-uri.

"Dacă doreşte consumatorul, poate să meargă pe garanţia legală. Şi atunci se duce direct la vânzător şi i-l pune în braţe.

"Ceea ce este important este că atunci când se oferă o garanţie comercială, obligatoriu trebuie să fie trecut pe certificatul de garanţie şi dreptul legal pe care îl are consumatorul de a se întoarce împotriva vânzătorului în termen de doi ani", precizează Mihail Meiu.

Consumatorii, de multe ori, reclamă întrucât nu fac distincţie între cele două garanţii şi, implicit, se ajunge la procese.

Riscuri pentru comercianţi şi consumatori

Emanuela Roşu, reprezentantul unui retailer de electrocasnice, spune că lipsa de informaţii dar şi ambiguităţile legislative pot duce la pierderea încrederii în comercianţi dar şi la abuzuri din partea clienţilor.

"Acesta este ultimul lucru pe care ni-l dorim, deoarece duce la o pierdere a încrederii clientului raportat la noi.

"Nu ne dorim să devenim nişte procesomani, ci ne dorim să devenim nişte parteneri de încredere pentru clienţii noştri.

"Sunt foarte mulţi clienţi de bună credinţă care înţeleg acest drept de returnare a produsului în zece zile, dar, din păcate, avem şi clienţi care încearcă să forţeze mâna legiuitorului şi acest privilegiu, care le-a fost pus la îndemână de către el, în ideea de a beneficia de anumite produse pe care, în mod normal, probabil, că nu şi le-ar permite, de a le testa, de a le folosi şi, nu de puţine ori, de a le returna într-o stare nu tocmai bună.

"Aici, legea este oarecum neclară, înţelegând dreptul consumatorului dar, oarecum, nesocotind şi dreptul nostru de retailer care, să fim serioşi, până la urmă, mergem pe profit, nu să facem acte de caritate. Iar aici, dacă nu ajungem la un consens cu clientul, ne trezim într-o situaţie litigioasă pe care nu ne-am dori-o", a adăugat Emanuela Roşu.

Autorităţile în domeniu au lansat anul trecut campania "Este dreptul tău. Acţionează!", iar pe site-urile protecţia-consumatorilor.ro şi apc-românia.ro, găsim informaţii utile din toate domeniile.